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2004.07.09

ある老舗デパート配送部門の接客

新宿の伊勢丹はよく使う。
子供服を買うだけなんだけどね(苦笑)。
この辺りはみーちゃん氏の趣味だから、深くは考察しない。

さて昨日午後のことだが、お中元が届いた。
某老舗百貨店のギフト、産直のフルーツだ。
みーちゃん氏が開梱すると、『鮮度を保つためクール便でお送りしております』ってな趣旨の紙がまずはじめに出てきた。
ところが、現物は普通便で届いている。

連日の猛暑もあって、トラックの荷台はかなりの高温だろう。
フルーツの傷みはすぐにわかるが、折角いただいた高価そうなお中元が配送元の不手際で不味くなってしまっているならもったいない事だ。
クール便で送る旨の書面をわざわざ入れているのだから、取り敢えず配送元へ確認をとることにした。

伝票に記載された某百貨店の配送問い合わせ先に電話すると、産直品は基本的にクール便で送ることになっているので、上司に確認して折り返し電話をくれるとの回答だった。
ところが、留守電に入っているわけもなく、回答はなかった。

商品は生ものなので、あまり悠長に構えていられない。
今日も連絡がないので、また電話をしてみた。
すると、昨日対応した方は休暇。しかし、回答は昨日送り主に伝え済みと言う。
それって、一体!?
をいをい…って感じだ。
送り主に伝えたってことは、お中元を受け取った側が送り主に文句を言うのと等価だと何故に気付かない。
そもそも商品は受け取った側にあるし、回答を待って手をつけてないから、送り主にはお礼の連絡もしていなかったのに…。

百貨店って言ったら、接客のプロ集団ってイメージだが、これは接客のノウハウ以前の問題と思うが如何?
しかも、後から送り主の方に聞いたのだが、某百貨店の回答は次のものだったそうだ。
「クール便でお送りしなかったのは、水滴が付いて商品が傷むと判断したためです。」
流石に送り主も呆れたそうで、「それは受け取りされた方に伝えるべき内容だから、こちらに連絡をもらっても困りますって言ってあげたのに」って苦笑いしてたよ。

確かにこれだけ気温も湿度も高いと、クールコンテナから出した途端に水滴が付くことも多いだろう。
でも、化粧箱入りだから、結露は箱の周りだけだと思うな。って、問題点がズレたね(笑)。

で、今朝電話をしての回答は、今一度ご連絡するってもの。
今度は20分もしない内に回答があって、「新しいのをお送りします」ってことだった。
「昨日届いたのは処分してください」って言うので、新しいものを届ける際に引き取っていただくようお願いした。
送り主の方の気持ちをいただきたい訳で、やはりちゃんとしたものを味わってお礼したいから。

それにしても、この程度のクレーム対応で顧客に悪感情をいだかせてどうするよ?って思うね。
お中元の配送トラブルで受取人からクレームがあって、その回答を送り主にするってことは、配送トラブル以上の絶対やってはいけないミスだって気付よ!って感じ。
このミス一つで、二流以下のレッテルが貼られても仕方がないと思うぞ。

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